Transparentnosť, úprimnosť a záujem o biznis na druhej strane. Náš kolega Samuel v rozhovore otvorene hovorí o tom, čo je kľúčové pri začiatku spolupráce, ako nastavujeme očakávania, čo klienti často podceňujú – a čo podľa neho najviac buduje dôveru.
„Čo je podľa teba úplne kľúčové hneď na začiatku spolupráce?”
Samuel Guliš: „Vzťah medzi agentúrou a klientom by mal byť založený v prvom rade na dôvere. Áno, často krát sa stáva, že dôvera je u klientov naštrbená z predošlých skúseností s agentúrami. Preto sa snažíme s klientmi komunikovať transparentne a priamo. Za mňa ideálny vzťah je taký, že agentúra nie je len exekutívny vykonávačom (nahadzovanie kampaní, reporting, kontrola budgetu). Agentúra musí vedieť pochopiť podnikanie klienta a vcítiť sa do jeho kože za akýchkoľvek okolností, či tých zlých alebo dobrých. Napríklad pri klientovi Olashop sme sa stali externo/interným marketingovým poradcom, nie len PPC špecialistom, kde sme klientovi pri našich skúsenostiach dokázali odporučiť tie správne kroky.“
„Aké chyby sa robia najčastejšie pri úvodných dohodách alebo briefingu?”
Samuel Guliš: „Úvod spolupráce je najdôležitejší, je to ako v partnerskom vzťahu. Tak ako si to nastavíte na začiatku od toho sa bude odvíjať vaša budúcnosť. Učite treba byť úprimný, transparentný, vedieť priznať chybu a nehľadať výhovorky.“
„Ako si nastavujete očakávania s klientom, aby bola spolupráca férová a funkčná?”
Samuel Guliš: „Očakávania zo strany klientov sú niekedy vysoké. Vždy sa ale snažíme od začiatku klientom vysvetliť, že podnikanie nie je len o PPC reklame a že je to len %tuálna časť marketingového mixu – rovnako treba pracovať na SEO, socialných médiach ale ja offline aktivitách. To máte ako s hokejom, tiež na ľade nie je len jeden hráč ale celý team, ktorý dokáže dotiahnuť zápas do úspešného konca.“
„Ako často by mala prebiehať komunikácia medzi klientom a agentúrou?”
Samuel Guliš: „Frekvencia komunikácie je tiež kľúčová. Máme také interné porekadlo, komunikácia je 70% úspechu. Záleží dosť ja od klienta, máme klientov s ktorými komunikujeme minimálne 2-krát do mesiaca a na druhej strane sú aj klienti, ktorí s nami komunikujú na dennej báze. Vždy záleží aj na tej druhej strane.“
„Čo robíte inak, aby sa klient necítil len ako „číslo v reporte“?”
Samuel Guliš: „Dnes už nestačí klientovi len poskytnúť súhrn čísel – tie bez kontextu nemajú veľký význam. Skutočná pridaná hodnota prichádza vtedy, keď klientovi sprostredkujeme aj príbeh, ktorý za týmito výsledkami stojí. Prečo sme sa rozhodli pre konkrétne kroky, aké boli ich dôvody, čo ovplyvnilo výsledky, aké kanály zohrali úlohu a čo z toho vyplýva do budúcnosti. Keď tieto súvislosti aktívne komunikujeme, klient vidí, že sme strategický partner, nie len vykonávateľ úloh.“
„Ako riešite situácie, keď klient očakáva iné výsledky, než sú reálne?”
Samuel Guliš: „Väčšinou sa to stáva keď klient má postavený celý marketing na PPC reklamách, čo je z dlhodobého hľadiska nezmysel alebo sa jedná o fundamentálnu zmenu, ktorá má negatívny vplyv na vývoj trhu. V tomto prípade to transparentne komunikujeme klientovi. Sú to častokrát situácie, ktoré nevyriešia akékoľvek úpravy v PPC kampaniach.“
„Čo podľa teba buduje dôveru medzi klientom a agentúrou?”
Samuel Guliš: „Dôveru budujú v prvom rade ľudia v teame, ktorí komunikujú priamo s klientom. Referencie a dobré výsledky sú pekná vec ale vždy za tým stoja ľudia, ktorí jednak robia exekutívu ale aj komunikujú s klientmi.“
„Čo máš osobne najradšej na spolupráci s klientmi?”
Samuel Guliš: „Najradšej mám osobné stretnutia, je to oveľa osobnejší prístup komunikácie. Za predpokladu, že nám to čas dovoľuje (nestáva sa to často), nakoľko veľa našich klientov je od nás vzdialených niekoľko desiatok a niekedy až stovák kilomentrov.“
„Keby si mal dať jednu radu firmám, ktoré si hľadajú agentúru – aká by to bola?”
Samuel Guliš: „Aby si všímali hlavne formu komunikácie a ich záujem o podnikanie, orientáciu na trhu. Je to veľmi jednoduché, stačí, keď človek číta medzi riadkami.“
